L’orientamento all’ascolto e al dialogo con i clienti è sistematizzato nelle attività di customer satisfaction e fa parte del nostro approccio allo sviluppo di nuovi prodotti e servizi.
Progetto Ascolto
Nella Macro Area Controllo Rischi è allocata l’Area Customer Care, alla quale fanno capo tutte le attività di ascolto e dialogo con la clientela, a presidio degli aspetti qualitativi dell’attività di relazione e di servizio e dei connessi rischi reputazionali.
Dal 2008 l’Area Customer Care conduce una sistematica attività di rilevazione della soddisfazione della clientela (customer satisfaction) denominata Progetto Ascolto. Un primario istituto di ricerca indipendente effettua per nostro conto circa 150.000 interviste annue su un campione rappresentativo della clientela, con le quali determina alcuni indicatori di qualità delle relazioni cliente-banca e dei prodotti e servizi offerti e un indice sintetico di soddisfazione declinato a livello di Gruppo, Mercato, Banca Rete, Area territoriale e singola unità (Filiale, Corporate Business Unit, Private Business Unit).
Nel 2010 l’andamento dell’indice sintetico è stato caratterizzato da una fase di crescita fino a ottobre per tutti i tre mercati (Retail, Private e Corporate), seguita da una contrazione negli ultimi due mesi dell’anno, che ha contribuito a determinare risultati annui differenti per i singoli mercati anche in rapporto ai rispettivi benchmark.
I risultati sono confrontati con rilevazioni effettuate a livello di sistema bancario (benchmark) e integrati | |  |
da eventuali approfondimenti su specifiche aree tematiche (nel 2010 per esempio su risparmio gestito, assicurazioni, Qui UBI).
Attraverso l’analisi dei risultati - condivisa con il management di UBI Banca e delle Banche Rete - individuiamo eventuali azioni correttive e priorità d’intervento e valutiamo l’efficacia di azioni ed iniziative intraprese.
L’indice sintetico di soddisfazione è incluso dal 2009 tra gli obiettivi del Sistema Incentivante di Gruppo. Libertà di banca
“Libertà di banca” è un’iniziativa di coinvolgimento dei giovani da 18 a 29 anni, propedeutica al lancio della carta conto Enjoy pensata per loro.
Abbiamo invitato i giovani a registrarsi sul sito Internet dedicato e a caricare in bacheca un messaggio per esprimere come immaginano la loro banca ideale. Ci sono giunti oltre 200 messaggi, con spunti interessanti e indicazioni di valori espresse in modo molto chiaro e con un tono “adulto”. Ne abbiamo tenuto conto nella messa a punto dell’offerta commerciale.
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La gestione dei reclami*
I reclami, come le semplici lamentele, sono una preziosa fonte di informazioni per migliorare la qualità dei servizi resi al cliente e in quest’ottica ci siamo impegnati per migliorarne il processo di raccolta e gestione.Per agevolare l’inoltro dei reclami, nel corso del 2010 abbiamo creato uno spazio dedicato sui siti Internet delle Banche Rete, sul sito commerciale di Gruppo e sul sito dell’Internet banking Qui UBI.
4.256 [-884] Reclami prevenuti
242 [+11] per anatocismo
211 [-202] per titoli in default
176 [+3] su privacy
4.188 [-1.289] Reclami conclusi**
1.636 accolti
1,04 milioni di euro riconosciuti ai clienti
22 [-10] giorni medi di risposta***
In tutte le pagine dei siti Internet del Gruppo abbiamo inserito un collegamento a sezioni informative dedicate all’Arbitro BancarioFinanziario (da cui è possibile anche consultare e scaricare la guida) e all’Ombudsman Bancario (da cui è possibile scaricare il regolamento e la modulistica e accedere al sito dedicato). Nel 2010 all’Ombudsman Bancario sono stati inoltrati 10 ricorsi, di cui 8 riscontrati (2 a favore del cliente), mentre all’Arbitro Bancario Finanziario sono stati inoltrati 64 ricorsi, di cui 32 riscontrati (13 a favore del cliente).
Per migliorare la capacità di prevenire situazioni di insoddisfazione da parte dei clienti o comunque risolverle prima che si traducano in reclami, nel 2010 abbiamo proseguito l’attività di sensibilizzazione e formazione del personale commerciale delle Banche Rete all’ascolto. | |  |
* Dati relativi a Capogruppo e Banche Rete, inclusa UBI Banca Private Investment
** Reclami conclusi nel 2010 indipendentemente dall’anno di presentazione
*** Media complessiva, comprendente sia i reclami ordinari sia i reclami per servizi di investimento
Iniziative di ascolto per lo sviluppo dell’offerta commerciale
Nel corso del 2010 abbiamo realizzato una serie di incontri con esponenti di organizzazioni non profit e istituzioni religiose, per mettere a punto un modello di servizio e un’offerta commerciale dedicata al terzo settore. Vi hanno partecipato organizzazioni molto eterogenee per natura, ambito di attività, dimensione e struttura organizzativa. Abbiamo tratto importanti indicazioni per comprendere l’evoluzione in atto e le esigenze emergenti di questo segmento di mercato.
Lo stesso approccio abbiamo utilizzato per la specializzazione settoriale dell’offerta per le imprese del segmento Small Business, attraverso incontri con imprese dei singoli settori all’interno di focus group dedicati, interviste ai gestori di relazione delle Banche Rete e incontri specifici con associazioni di categoria di riferimento. |